2018-05-18

　　作者 余丰慧

　　点击上方“慧眼财经” 订阅公众号 带你领略知识海洋    社会经济文化中，注意到的一个现象是，只要政府、国际组织一直高喊保护，只要各国官方的、民间的组织一大堆，保准这个对象一定是一个弱势群体。一大老爷们不解的询问，为何国际上都有妇女儿童保护法，而没有大老爷们保护法？你应该高兴，因为你不是弱势群体，而妇女儿童是弱势群体。再比如，在整个商业活动与交易过程中，消费者往往处于弱势地位，因此各种消费者保护的东西层出不穷，当然消费者权益保护法是保护消费者权益不受侵害的大法。

　　消费者权益受到侵害程度与商业生态关系很大。中国从改革开放以来，商业发展极快，从线下发展到今天的线上特别是移动端线上商业处在全球最发达程度。京东、阿里巴巴等一批电商巨头迅速崛起。然而 ，无论线下，还是线上假冒伪劣商品，侵害消费者权益事件非常之多。

　　作为一个亲眼目睹中国改革开放全程，并且身处经济商业金融业内的从业者，不客气的说，过去线下实体店商业领域出现的假冒伪劣、侵害消费者权益事件不比目前电商平台少。可以预计的是今后在线下实体店与电商线上平台并存的商业生态下，假冒伪劣等侵害消费者权益的事件仍然会层出不穷，无法杜绝。监管者、执法者、平台、消费者都应该有这个思想准备。消费者保护法不会成为收藏品，监管机构与人员也不会马放南山，而且任务会更重。这主要是基于中国最大的国情，即世界第一人口大国，世界最大的消费者群体，世界最大商业交易环境与市常这么大的商业环境与市场一点问题不出，假冒伪劣商品彻底消失，愿望很美好，而现实很骨感。    关键在于：一是商品销售平台是否知假售假？二是发生了假货后怎么办？什么态度？如何处置？如何对消费者负责？这几个问号是问题的实质。

　　一些企业和平台采取一推六二五，百般抵赖，寻找各种借口，推脱责任，继续侵害消费者权益。这种企业不在少数，谈何对消费者负责。而另一些企业平台出现此类事件后，抱着对消费者极端负责的态度来处理问题。昨晚一则在微博与微头条的声明引起了我的关注。那就是大家都知道的京东平台出现假茅台事件。

　　这起事件发生后，引起了各方强烈关注。我的一个基本判断是，京东作为电商平台倍加爱护自己的羽毛，爱护与保护消费者如同保护自己的生命一样。说京东故意售假或知假售假，一般但凡智商正常者都不会相信，反正我是不信。京东的调查结果也佐证了我的判断：4月22日至5月9日期间，山东德州仓售出的“43度飞天茅台 500ml”部分批次商品，怀疑在由第三方物流公司送往京东仓库的运输途中被掉包。当然，京东已经报案，最终结果很快会水落石出。

　　关键在于事件发生后，京东没有回避问题而是直面问题、解决问题，抱着对消费者高度负责的态度，抱着强烈的社会责任感，以最诚恳、最务实、最实惠的态度，实质性解决问题。

　　从声明中足以看出京东的态度与对消费者负责的强烈责任感。京东表示，将对这批次商品启动先行赔付，足额全额退还消费者商品货款并将按照国家相关法律规定进行十倍补偿。

　　为了及时畅通无阻地与消费者联系沟通，京东客服中心将设立专人专线，对涉及用户进行一对一回访，建立快速处理通道，保障客户权益不受损失。

　　京东诚恳表示，此事给消费者带来的困扰诚挚的道歉，一定以此为教训，举一反三，全面优化商品的入库流程，联合品牌商加强入库前的商品抽查检验，并立即联动供应商开展第三方物流商的资质审核，确保每一个环节的真实可靠。

　　京东紧紧围绕对消费者负责，保护消费者权益，真金白银对消费十倍补偿，十倍补偿了消费者等于十倍惩罚了自己。这种做法堪称教科书，还能怎样呢？

　　不怕出问题，问题也避免不了，关键在于出了问题后如何处理。从这个意义上来说，应该给京东点赞！